Kundenzufriedenheitsanalyse

Shutterstock

Beim einem Erfahrungsaustausch am 28. März stellte der VDMA die Methoden und Herausforderungen der Kundenzufriedenheitsanalyse dar.

Ein Teilnehmer erläuterte die Problematik, vor der sein Unternehmen steht: „was das Thema so schwierig macht ist, dass so viele Akteure involviert sind; das Marketing, der Vertrieb, der Service, der Außendienst und die Qualitätssicherung“. Weitere kritische Punkte waren die Rücklaufquote sowie die Messung der Zufriedenheit von Kunden im Ausland, insbesondere Asien.

Anhand der letzten VDMA Mitgliederzufriedenheitsanalyse wurden die einzelnen Schritte der Kundenzufriedenheitsanalyse exemplarisch dargestellt. Hilfreich für viele Teilnehmer war der Tipp, nach der Analyse den Befragten Feedback zu geben. So können die Kunden über die Ergebnisse und die daraus abgeleiteten Maßnahmen informiert werden und gleichzeitig kann man ihnen danken und zeigen, wie wichtig die Meinung der Kunden für das Unternehmen ist.

Ein Beitrag der Gebr. Heller Maschinenfabrik GmbH zeigte, wie man dort Kundenzufriedenheit misst. Besonders interessant war der von Heller durchgeführte Vergleich zwischen dem internen und dem externen Bild. Im ersten Schritt gaben die Mitarbeiter des Vertriebs eine Einschätzung darüber ab, wie zufrieden die Kunden sind, im zweiten Schritt wurden die Kunden befragt. Für die Analyse und die abzuleitenden Maßnahmen werden beide Datensätze miteinander verglichen.

In der anschließenden Diskussion wurde deutlich, dass nicht nur die Anforderungen der Zertifizierung das Thema Kundenzufriedenheitsanalyse vorantreiben dürfen. Die Unternehmen müssen die Ergebnisse nutzen, um daraus Maßnahmen abzuleiten, die dann wiederum umgesetzt werden müssen.